隨著模具產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)規(guī)模越來越大，供過于求的局面已經(jīng)基本形成。模具制造業(yè)是客戶驅(qū)動性制造業(yè)的典型代表，它的設(shè)計、制造都要根據(jù)客戶的要求來確定，試模、放模等都要在客戶的監(jiān)督下完成。另外模具的生產(chǎn)經(jīng)營還有交貨期緊、生產(chǎn)工藝復雜等特點，這些都要和客戶進行良好的溝通，稍有不慎就會造成模具的返修和客戶的不滿意，而且客戶還會借助全球化的網(wǎng)絡(luò)，尋找對其更有利的供應(yīng)商。在這種形勢下對模具企業(yè)進行客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有實際的意義。
從客戶發(fā)出需求意向開始，模具企業(yè)便要和客戶進行價格、合同、技術(shù)要求等方面的溝通。模具企業(yè)得到需求信息后，就要組織報價人員對客戶的需求進行反饋。這時候報價人員除了對模具進行報價外，必要時還要描繪出簡單的模具裝配圖紙，以利于準確報價?，F(xiàn)在模具客戶對報價的時間和準確性提出了越來越高的要求，甚至有時12 h內(nèi)就要得到答復。如果客戶對價格不滿意或者自己的需求有所變化，就應(yīng)提交這一需求改變或者提出價格不合理，企業(yè)也要再次審查客戶的需求和價格建議，重新報出新的價格，直到雙方滿意為止。接下來準備簽訂訂單，通過在網(wǎng)絡(luò)上的多次反復，客戶和模具企業(yè)對價格、交貨期等都已達成共識，一般都能迅速確定訂單。訂單簽訂后，開始做項目計劃。當模具企業(yè)制定了項目計劃后，客戶要和模具企業(yè)設(shè)計人員進行詳細的模具設(shè)計技術(shù)要求溝通，盡可能一次就把模具技術(shù)設(shè)計要求確定。客戶的工期要求很緊，不能快速確定模具的技術(shù)要求，就無法盡快地進行模具設(shè)計，從而會耽誤下面的工藝制造等環(huán)節(jié)，造成模具項目拖期。設(shè)計開始后，由于產(chǎn)品的變動，客戶有可能對模具設(shè)計技術(shù)要求進行進一步的修改，直到最后模具企業(yè)和客戶一起確認設(shè)計圖紙。設(shè)計確認后，由設(shè)計人員填寫內(nèi)部訂單，進行采購，準備生產(chǎn)制造。當模具裝配成型后，需要和客戶一起討論如何試模，進而確定最佳試模參數(shù)(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以后的交付驗證、移交、運輸、銷售結(jié)算、修模等業(yè)務(wù)一般都要在客戶的參與下完成
無論是客戶還是模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)流程的決策都需要正確的信息支持。比如客戶想查看模具的進度，模具企業(yè)管理人員很難堅持每天不厭其煩地檢查每一套模具的每一個任務(wù)進程是否在計劃之內(nèi)，他們總是以“差不多、差很遠、很快做完”等模糊語句來說明項目進度，所以客戶得到的信息未必就是最實際的。往往模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員說能夠試模了，客戶跑過來看到的結(jié)果是不能試模，這些訂單進度信息要從企業(yè)的ERP里來。當客戶和模具企業(yè)設(shè)計人員異地確認模其技術(shù)要求的時候，客戶和設(shè)計人員都需要查找模具產(chǎn)品的設(shè)計技術(shù)要求作為參考：這些信息從產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中來。當企業(yè)決策者制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的時候，相關(guān)的信息也要從產(chǎn)品知識庫和客戶知識庫中來。從目前流行的軟件如ERP、PDM、SCM、KM、MES等都是對企業(yè)的某一領(lǐng)域的信息收集。如要想方便地得到企業(yè)的各個方面的信息，進行系統(tǒng)集成是必由之路。下面我們來詳細分析CRM和其它各種信息系統(tǒng)之間的關(guān)系。
ERP強調(diào)對企業(yè)的資源進行整體而有效的管理，其中就包括對顧客資源的管理，它是企業(yè)服務(wù)的口標和利潤的最終來源。傳統(tǒng)的ERP沒有特別突出顧客的管理這一功能。從CRM的角度看，面向顧客需求的管理模式要求企業(yè)調(diào)動所有的資源為客戶服務(wù)，而這不是CRM所能勝任的，ERP恰好在這方面能彌補CRM的缺陷。
企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道減少庫存量，加快庫存量周轉(zhuǎn)來改進供應(yīng)鏈。要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)知識、與銷售、與營銷和服務(wù)職能的集成。整合的作用有二：
(1)實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關(guān)注客戶關(guān)系管理，能在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，簡化整個需求判斷的過程。根據(jù)顧客的實際選擇、按訂單制造、交貨、減少庫存和倉容。提高客戶的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)的盈利機會大大增加;
(2)極大增強企業(yè)的競爭能力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)。但是SCM的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成大勢所趨，企業(yè)的大多數(shù)生產(chǎn)活動均采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進一步將供應(yīng)變成一個虛擬企業(yè)。這樣將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)削減總體成本、提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標。
客戶知識有三方面的涵義：一是客戶的知識，如誰是企業(yè)的客戶，他們需要什么;二是關(guān)于客戶的知識，如客戶的特征、困難和觀點，交易歷史，以及再次光顧本企業(yè)的可能性;三是有關(guān)客戶環(huán)境的知識與觀點，以及客戶的關(guān)系網(wǎng)?？蛻舻闹R是絕大多數(shù)公司市場開拓和創(chuàng)新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來直接的經(jīng)濟回報。
客戶關(guān)系管理和知識管理的綜合稱為客戶知識管理，就是有效地獲取、發(fā)展與維系有利客戶組合的知識與經(jīng)驗。具體包括：企業(yè)如何在策略規(guī)劃上有效地運用客戶知識，建立一套有效的封閉式回路程序;如何將他們的努力集中在獲取正確的客戶，及擴展客戶知識的深度;如何運用最合適的方法產(chǎn)生客戶知識;最后就是如何有系統(tǒng)地將這些客戶知識分門別類，并妥善運用，為盡可能地獲得最大的價值，從客戶關(guān)系中獲取最大的收益。
MES制造執(zhí)行系統(tǒng)是一個常駐工廠層的信息系統(tǒng)。它介于企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)與生產(chǎn)過程管理系統(tǒng)之間，在整個企業(yè)信息集成系統(tǒng)中承上啟下，是生產(chǎn)活動與經(jīng)營管理活動信息溝通的橋梁。MES的優(yōu)化目標是整個生產(chǎn)過程;它需要收集生產(chǎn)過程中大量的實時數(shù)據(jù)，并且對實時數(shù)據(jù)及時進行處理;需要同時與計劃層和控制層保持雙向通信能力，從上、下兩層接收相應(yīng)數(shù)據(jù)并反饋處理結(jié)果和生產(chǎn)指令。
通過二者的結(jié)合，CRM能從MES中得到大量生產(chǎn)過程層中物料流、能量流、質(zhì)量流和資金流等信息，給CRM模塊中的成功報價和準時交貨提供準確的決策支持;讓客戶得到自己產(chǎn)品在生產(chǎn)部門的準確信息，提高客戶的滿意度。同時，MES從CRM得到的具體客戶要求用以指導工廠生產(chǎn)。
PDM的基本功能是將產(chǎn)品從設(shè)計到消亡整個生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)按照一定的數(shù)學模式加以定義、組織和管理，使產(chǎn)品數(shù)據(jù)在整個生命周期內(nèi)保持一致、共享和安全。而產(chǎn)品的生命周期包括從產(chǎn)品的概念設(shè)計、計算分析、詳細設(shè)計、工藝流程設(shè)計、加工制造、銷售維護至產(chǎn)品消亡的各個階段的相關(guān)數(shù)據(jù)。
通過二者的結(jié)合，企業(yè)就能得到已有產(chǎn)品和未來產(chǎn)品詳細的客戶需求。通過前者的客戶需求可以分析客戶需求對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的影響，配置已有產(chǎn)品的BOM和技術(shù)狀態(tài)，確定零部件供應(yīng)商，提供產(chǎn)品報價的技術(shù)支持;通過后者的客戶需求信息便可將其轉(zhuǎn)換為目標新產(chǎn)品的功能技術(shù)特性，再進行科學的評價，最后得出目標新產(chǎn)品概念，生成新產(chǎn)品開發(fā)項目建議書，指導新產(chǎn)品開發(fā)。客戶也可以得到自己產(chǎn)品的全生命周期數(shù)據(jù)，可以在訂貨、詢價、簽訂合同、享受售后服務(wù)等環(huán)節(jié)得到參考
通過對CRM和其他各信息系統(tǒng)的關(guān)系分析可以得出，將各種信息系統(tǒng)整合，就可以很方便地得到模具企業(yè)各個部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息，有利于企業(yè)管理人員和客戶決策;而且目前很多模具企業(yè)的信息化程度比較高，為整合創(chuàng)立了條件
整合后的CRM系統(tǒng)不僅能夠通過與客戶之間的互動得到系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)，還通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口與企業(yè)其他系統(tǒng)集成，得到企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如基礎(chǔ)的客戶信息、訂單、項目計劃和控制、物料的采購，產(chǎn)品的制造、庫存管理、質(zhì)量管理、銷售管理等，企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)也可以從CRM中得到客戶的詳細需求、技術(shù)習慣等信息。由客戶信息跟蹤管理、企業(yè)響應(yīng)管理、決策分析支持組成CRM前臺，客戶從這里得到自己的信息，也可以通過此平臺提交自己的信息;企業(yè)用戶通過員工門戶進入系統(tǒng)進行相關(guān)的操作和數(shù)據(jù)獲取;也給合作伙伴提供了用戶接口。
依據(jù)模具企業(yè)業(yè)務(wù)流程的特點，在模具CRM中，我們主要解決如何快速、準確地和客戶進行業(yè)務(wù)與模具詳細設(shè)計技術(shù)要求的溝通，以便快速確定模具報價和訂單、快速進行模具設(shè)計、縮短生產(chǎn)周期，以及模具企業(yè)如何管理、發(fā)現(xiàn)客戶保持汀單穩(wěn)定，保持企業(yè)的竟爭力。擬用以下兩個模塊來解決模具企業(yè)的問題。
客戶信息跟蹤模塊的主要目的是解決企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)意向交流和模具設(shè)計技術(shù)交流。模具企業(yè)就每一個訂單的產(chǎn)品和客戶進行詳細的業(yè)務(wù)和技術(shù)溝通，他們希望盡量把客戶的業(yè)務(wù)和模具技術(shù)要求一次了解全面，避免多次的反復。另外，客戶非常關(guān)心訂單的交貨期和質(zhì)量，希望隨時了解訂單的現(xiàn)狀和模具的設(shè)計、工藝、制造、試模等信息。由于遙遠的客戶又不能天天跑到企業(yè)去了解情況，而基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)就可以實現(xiàn)企業(yè)和客戶實時交流互動的目的：CRM通過4個小模塊實現(xiàn)客戶的需求功能，即客戶訂貨管理、設(shè)計確認、制作過程監(jiān)視確認、驗收售后服務(wù)管理。
(1)客戶訂貨 這是客戶與企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來的第一步?？蛻舻顷懫髽I(yè)網(wǎng)站以后，首先要描述自己的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)模板。企業(yè)由此確定產(chǎn)品的技術(shù)要點，給客戶報價。如果客戶對報價滿意，要對報價滿意確認;如果不滿意，也要反饋不滿意的信息，讓企業(yè)重新報價，待下一次登陸時再確定。當客戶和企業(yè)雙方對價格、交貨期等都認可的時候，就可以簽訂合同，進行設(shè)計生產(chǎn)?？蛻粢部梢酝ㄟ^系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)出需求更改通知，同時也能更改簽汀的合同。
(2)設(shè)計確認 客戶與模具企業(yè)簽訂合同后，企業(yè)要制定項目計劃，準備設(shè)計生產(chǎn)。在設(shè)計之前，企業(yè)要和客戶進行完整、詳細的模具設(shè)計技術(shù)要求溝通。客戶和企業(yè)不僅要討論模具設(shè)計技術(shù)要求，還要隨時查看設(shè)計人員設(shè)計的模具圖紙，評審設(shè)計方案，提出意見，查看進度等。系統(tǒng)針對這種情況提供了詳細、完整的模具設(shè)計技術(shù)要求模板，同時系統(tǒng)也提供了這樣的功能，通過輸人模具關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)(如型腔數(shù)量、模具壽命、表面硬度等)可以得到以前相似模具的案例。技術(shù)人員和客戶可以參考這些案例的模具設(shè)計技術(shù)要求，快速做出決定。
(3)制作過程監(jiān)視確認 完成模具設(shè)計反，轉(zhuǎn)入生產(chǎn)制造，客戶需要隨時地了解產(chǎn)品的制造進度、工藝方案、使用機床、產(chǎn)品照片等信息。通過系統(tǒng)與模具企業(yè)生產(chǎn)制造人員進行網(wǎng)仁工藝方案的評審，提出自己的看法和修改意見，以便更好地進行生產(chǎn)設(shè)計。
(4)驗收售后服務(wù) 試模是一個比較復雜的過程，需要在客戶的參與下完成，試模人員和客戶在一起確定試模參數(shù)(如時間、溫度、壓力等)。對試模成功后的驗收、售后服務(wù)等客戶都需要隨時進行了解。
在模具制造過程中客戶經(jīng)常要進行技術(shù)和工藝等方面的修改，企業(yè)技術(shù)人員要與客戶詳細地討論這些問題，看哪些是可行的，哪些是不可行的，直到雙方滿意為止。企業(yè)響應(yīng)管理模塊包括的功能模塊有：訂貨確認、設(shè)計發(fā)布、制造過程信息發(fā)布、交貨售后服務(wù)和決策支持模塊。
(1)訂貨確認 當收到客戶的詢價請求時，企業(yè)要及時做出反應(yīng)，應(yīng)在最快的時間給客戶準確的報價，讓客戶滿意，提高企業(yè)的信譽。在和客戶簽訂合同后，如果客戶有需求變化或者技術(shù)要點更改，企業(yè)要及時響應(yīng)，否則可能會發(fā)生嚴重錯誤或者模具報廢的危險。
(2)設(shè)計圖紙發(fā)布 所有的模具設(shè)計圖紙都要和客戶商討，直到雙方都認可為止。為了滿足這一要求，系統(tǒng)設(shè)計了設(shè)計圖紙發(fā)布功能，和客戶端的設(shè)計圖紙確認查看相對應(yīng)，為客戶和模具設(shè)計人員提供了設(shè)計技術(shù)溝通平臺。
(3)制造過程信息發(fā)布 在模具的生產(chǎn)過程中，客戶需要隨時了解產(chǎn)品的進度和產(chǎn)品模型照片等。這些信息可以采用手動發(fā)布，或者從企業(yè)原有的ERP系統(tǒng)中得到。有部分客戶需要和企業(yè)生產(chǎn)人員共同討論并一起確定工藝方案、使用機床等，系統(tǒng)也提供了與客戶端相對應(yīng)的功能。
(4)交貨售后服務(wù) 試模和驗收交貨是模具制造項目中一個最為關(guān)鍵和困難的事情?？蛻粝ＭS時的了解試模結(jié)果，隨時和客戶討論試模工藝，隨時了解模具的交貨、運輸、修模等服務(wù)。模具企業(yè)就要能隨時提供這些信息，與之相對應(yīng)，系統(tǒng)提供了試模工藝溝通、售后服務(wù)確認等功能。
(5)決策支持 企業(yè)在尋找新客戶的同時，也應(yīng)該淘汰那些沒有價值的客戶。如何做到這些，就需要區(qū)域決策者有正確的決策。CRM的解決方案是：系統(tǒng)可以滴競爭對手資料進行行整合，企業(yè)老總可以方便地得到競爭對手的資料和產(chǎn)品信息。也可以按客戶的價值大小、業(yè)務(wù)習慣、技術(shù)行為、信譽等級等要素對客戶做出查詢和分析，并且按照這些要素的大小排出等級次序，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶、問題客戶和負價值客戶，從而采取有針對性的相應(yīng)措施。對價值客戶重點培養(yǎng)，對價值變動客戶進行分析，找出其投向競爭對手的原因，采取相應(yīng)的挽留措施;與問題客戶充分溝通，解決存在的問題;對沒有價值的客戶進行淘汰。系統(tǒng)建立了決策分析支持模型，對客戶滿意度、忠誠度進行分析和評價，以便更好地服務(wù)客戶，分析現(xiàn)有客戶的購買行為，找出關(guān)聯(lián)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。系統(tǒng)還提供了統(tǒng)計報表的功能，通過一系列設(shè)置和自定義選項，提供靈活的查詢、跟蹤和分析銷售數(shù)據(jù)的功能。功能模塊如圖3所示。
為了更好地實現(xiàn)客戶和模具企業(yè)設(shè)計人員之間的溝通，本系統(tǒng)還集成了基于AutoVue的文件瀏覽平臺，該軟件可以直接瀏覽200多種不同格式的文件，而不需要其它相應(yīng)軟件產(chǎn)品的協(xié)助，并保留源文件的完整性(沒有相應(yīng)的軟件不能修改或編輯對應(yīng)的文件)。還可以自由地瀏覽、打印、轉(zhuǎn)換各式各樣不同種類的電子文檔，而且是基于Web的方式進行瀏覽，這對于客戶來說就非常方便。只要通過客戶端的IE就能瀏覽自己的產(chǎn)品模型、模具裝配圖、模具零件等，而不需要在客戶端重新安裝相對應(yīng)的2D/3D軟件(如Auto-CAD、Pro/E、UG等)。還可以對零件圖進行旋轉(zhuǎn)、測量等操作。模具企業(yè)的非設(shè)計人員也可以利用此平臺進行文檔瀏覽與查看等功能，比如模具業(yè)務(wù)人員在外地出差，可以方便地查看某一套模具的2D/3D圖形或者產(chǎn)品2 D/3 D的圖形，了解自己需要的信息;另外車間生產(chǎn)操作人員也可以通過此軟件平臺查看相關(guān)的2 D/3 D圖紙，隨時檢查加工的零件形狀是否正確。客戶還可以和模具企業(yè)設(shè)計人員一起瀏覽產(chǎn)品模型、模具零件造型，對不滿意的部分可以進行批注，提出自己的修改意見，也可以通過該平臺提供的類似QQ的功能與模具設(shè)計人員進行實時討論，同時多個設(shè)計人員和客戶的留言信息能夠表達在一個寫字板上，在一定意義上實現(xiàn)基于WEB的協(xié)同設(shè)計。
集成的模具CRm系統(tǒng)能夠解決實際的模具企業(yè)中各個部門及客戶之間存在的“信息壁壘”問題。利用它能讓企業(yè)管理層方便地得到有關(guān)客戶信息、市場信息、內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量信息，供應(yīng)商信息等等，從而為企業(yè)做出正確的決策;模具企業(yè)業(yè)務(wù)人員和設(shè)計人員與客戶很好地進行溝通，徹底解決因為溝通不便而造成的模具質(zhì)量問題;同時為客戶提供了及時的產(chǎn)品進度信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品知識信息等，極大地提高客戶的滿意度和回頭率，為模具企業(yè)提供更多的訂單機會
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